Hệ thống CRM là gì? Lợi ích & Chức năng của CRM 2024

CRM là một thuật ngữ nổi bật hiện nay bởi nó có tầm quan trọng với doanh nghiệp trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Một chiến lược CRM cần người có khả năng phân tích tốt, nhưng cũng cần một hệ thống cung cấp nguồn thông tin chính xác và có tính chuyên sâu, và hệ thống CRM sinh ra để làm điều đó. Cùng OMEGA.ERP tìm hiểu về chủ đề này nhé.

Hệ thống CRM là gì?

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management, dịch sang tiếng Việt có thể hiểu là “Quản lý Mối quan hệ Khách hàng.” Đây là một chiến lược quản lý khách hàng và một hệ thống công nghệ dùng để quản lý và tối ưu hóa mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.

CRM giúp tổ chức xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng của mình bằng cách tự động hóa, cải thiện và đơn giản hóa nhiều khía cạnh của quá trình quản lý khách hàng. Điều này có thể bao gồm việc thu thập dữ liệu khách hàng, phân loại thông tin quan trọng, theo dõi tương tác và giao tiếp, quản lý chuỗi cung ứng, và nhiều chức năng khác để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.

Phần mềm CRM (Customer Relationship Management) là một ứng dụng hoặc hệ thống phần mềm được thiết kế để hỗ trợ quản lý mối quan hệ với khách hàng của một tổ chức. Phần mềm CRM giúp tổ chức thu thập, tổ chức và phân tích thông tin về khách hàng, từ đó tối ưu hóa quá trình tương tác và làm việc với họ.

Các tính năng chính của phần mềm CRM bao gồm quản lý thông tin khách hàng, theo dõi tương tác khách hàng, quản lý bán hàng và dịch vụ, tổ chức chiến lược tiếp thị, và cung cấp các công cụ phân tích để đánh giá hiệu suất và xu hướng. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, cung cấp dịch vụ tốt hơn, và xây dựng mối quan hệ lâu dài.

Các hệ thống CRM thường tích hợp nhiều chức năng, từ quản lý dữ liệu cơ bản đến tự động hóa tiếp thị và bán hàng, giúp tối ưu hóa quy trình kinh doanh và tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực.

Hệ thống CRM (CRM system) là tập hợp các nguồn lực công nghệ (nền tảng, phần mềm, công cụ…) và con người nhằm phối hợp với nhau để quản lý các mối quan hệ khách hàng của doanh nghiệp hướng đến mục tiêu mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp và giá trị về thương hiệu cũng như mối quan hệ với khách hàng.

Ngày nay, khi bạn nghe nhắc đến quản lý quan hệ khách hàng CRM thì hầu như từ này đều mang nghĩa là phần mềm CRM – một công cụ hoạt động như một kho lưu trữ duy nhất để kết hợp các hoạt động bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ khách hàng của bạn, giúp hợp lý hóa quy trình, chính sách và nhân lực của bạn trong một nền tảng. Tuy nhiên để phần mềm có thể hoạt động tốt thì cần phải có một hệ thống CRM tốt và hoàn chỉnh.

Bài viết liên quan : Tổng quan về ERP và CRM : Giải pháp quản lý cho doanh nghiệp

Lợi ích khi doanh nghiệp sử dụng Hệ thống CRM

Khách hàng luôn đóng vai trò quan trọng trong các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Trong quá trình quản lý khách hàng, doanh nghiệp dễ gặp phải các vấn đề như thông tin bị thiếu hoặc sai lệch, sắp xếp dữ liệu không khoa học khiến mất nhiều thời gian để tìm kiếm, không đánh giá được hiệu quả Marketing… Các vấn đề này sẽ được giải quyết nếu doanh nghiệp áp dụng phần mềm chăm sóc khách hàng.

CRM mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp, giúp cải thiện quản lý mối quan hệ với khách hàng và tối ưu hóa hiệu suất kinh doanh. Dưới đây là một số lợi ích chính của CRM đối với doanh nghiệp:

Hiểu rõ khách hàng, Dự đoán xu hướng và Hành vi của khách hàng

CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng thông qua việc tổ chức và theo dõi thông tin cá nhân, sở thích, và lịch sử giao dịch. Điều này tạo cơ hội cá nhân hóa dịch vụ và sản phẩm, làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Phân tích dữ liệu từ CRM cung cấp thông tin chi tiết về xu hướng và dự đoán hành vi khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược kinh doanh để đáp ứng nhu cầu thị trường.

Cải thiện truyền thông và dịch vụ khách hàng

Dữ liệu khách hàng khi đã được xử lý qua phần mềm CRM sẽ giúp doanh nghiệp theo dõi mọi tương tác với khách hàng từ nhiều kênh  như điện thoại, email, trang web, và mạng xã hội… Điều này tăng cường khả năng giao tiếp và tương tác liên tục với khách hàng. Nhờ thông tin từ việc thu thập từ những nguồn khác nhau sẽ giúp doanh nghiệp sẽ tìm được nhóm khách hàng có thể đem lại nhiều lợi nhuận và kịp thời xử lý những vấn đề liên quan.

Tăng hiệu quả bán hàng và nâng cao tính hiệu quả của tiếp thị

Bằng việc thấu hiểu khách hàng một cách cặn kẽ, đội ngũ nhân viên sẽ dễ dàng tư vấn đúng với nhu cầu và tâm lý của khách hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng doanh số mà không cần phải tốn quá nhiều chi phí quảng cáo với sự hỗ trợ của phần mềm CRM. Đồng thời, Nhà quản lý có thể truy cập dữ liệu mọi lúc, mọi nơi qua các thiết bị mobile, máy tính cá nhân mà vẫn đảm bảo tính an toàn, bảo mật dữ liệu.

Chia sẽ và điều chỉnh thông tin một cách linh hoạt

CRM giúp doanh nghiệp linh hoạt trong việc thích ứng với thay đổi trong thị trường và đòi hỏi của khách hàng. Thông qua dữ liệu và phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp có thể điều chỉnh nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu thị trường. khách hàng sẽ chỉ cần nhập thông tin một lần nếu có nhu cầu tìm đến các dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp. Sau đó, các bộ phận sẽ đồng thời nắm thông tin và hỗ trợ lẫn nhau trong việc giải quyết nhanh chóng những yêu cầu của khách hàng một cách chuyên nghiệp.

Phân bổ nguồn lực cho các cơ hội bán hàng

Phần lớn các doanh nghiệp không biết cách phân bổ nguồn lực cho các cơ hội bán hàng hoặc chỉ phân bổ dựa trên cảm tính, nhận định chủ quan. Nếu sử dụng hệ thống CRM, nhà quản lý sẽ nắm bắt bắt được khối lượng công việc của từng nhân viên kinh doanh, hiểu tính chất các cơ hội bán hàng để phân bổ đúng khách hàng cho đúng nhân viên kinh doanh. Điều này giúp cho tỉ lệ chốt sales luôn là cao nhất.

Xem thêm :  ERP là gì? Tìm hiểu về Phần mềm quản lý doanh nghiệp

Các chức năng chính của CRM

Hệ thống phần mềm CRM cung cấp một hệ sinh thái làm việc cho doanh nghiệp, nơi mọi hoạt động của các phòng ban liên kết và bổ trợ cho nhau để đạt được mục tiêu kinh doanh. Cùng tìm hiểu các chức năng của hệ thống CRM và vai trò của chúng trong việc hỗ trợ hoạt động doanh nghiệp dưới đây:

Quản lý bán hàng

Hệ thống CRM là trợ thủ đắc lực hỗ trợ các nghiệp vụ bán hàng của doanh nghiệp. CRM tối ưu hóa hầu hết các quy trình bán hàng, giúp doanh nghiệp cắt giảm chi phí và nâng cao lợi nhuận. Các tính năng của CRM hỗ trợ cải tiến kinh doanh bao gồm :

• Tối ưu hóa toàn bộ chu kỳ bán hàng – Bằng cách thiết lập các tiêu chuẩn và tự động hóa quy trình xử lý đơn hàng và báo giá, CRM cắt giảm những thao tác lặp lại, giúp nhóm bán hàng đạt được mục tiêu nhanh hơn.
• Quản lý dữ liệu khách hàng – Cơ sở dữ liệu CRM cung cấp danh sách thông tin khách hàng và phân loại theo chu kỳ mua hàng, giúp doanh nghiệp nắm rõ khách hàng đang ở giai đoạn nào để có những biện pháp xúc tiến phù hợp.
• Đo lường hiệu suất bán hàng – Hệ thống quản lý bán hàng cho phép lập báo cáo tự động cung cấp đầy đủ chỉ số đo lường kết quả hoạt động kinh doanh như doanh số, lợi nhuận, tỷ lệ chốt đơn,… giúp theo dõi chi tiết, trực quan và đánh giá hiệu quả bán hàng.
• Lập kế hoạch bán hàng – Tính năng hỗ trợ nhà quản lý lập kế hoạch bán hàng bài bản, chuyên nghiệp bằng cách phân tích kho dữ liệu khổng lồ theo bộ lọc tùy chỉnh, hỗ trợ trích xuất dữ liệu theo thời gian thực ở bất kỳ giai đoạn nào.
• Kết nối với các khách hàng tiềm năng – Liên lạc và phát triển nhiều cách tiếp cận khách hàng trên nhiều kênh khác nhau (Email, Google, Facebook, Call Center,..), mở rộng tối đa tệp khách hàng cho doanh nghiệp.

Chăm sóc dịch vụ khách hàng

Mục đích chính của hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng đó là tối ưu hóa trải nghiệm cho khách hàng. Bởi vậy CRM cung cấp các tính năng hỗ trợ mạnh mẽ quy trình CSKH, phát triển các hình thức chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, đảm bảo đem lại dịch vụ khách hàng chất lượng nhất:

• Lưu trữ hồ sơ CSKH – Bao gồm các thông tin về lịch sử giao dịch, yêu cầu hỗ trợ, bảo hành, các cuộc gọi, tin nhắn giúp nắm bắt rõ tình trạng của từng khách hàng.
• Tự động hóa dịch vụ CSKH – Với các tính năng auto, tin nhắn tự động, mọi vấn đề của khách hàng có thể được giải quyết nhanh chóng, kịp thời, 24/7, từ đó gia tăng mức độ hài lòng và giảm thiểu các khiếu nại, phàn nàn.

Quản lý quan hệ khách hàng

• Phân loại khách hàng – Phân chia & nhóm khách hàng thành các nhóm khác nhau tùy theo hành vi mua và đặc điểm riêng của họ. Từ đó có những hành động chăm sóc hợp lý để nâng cao mối quan hệ và cải thiện lòng tin ở khách hàng.
• Báo cáo tự động – Các sự kiện đặc biệt như sinh nhật khách hàng, sắp hết hạn hợp đồng để người phụ trách có những hành động kịp thời.

Quản lý hàng hóa

• Quản lý xuất nhập tồn – Kiểm soát số lượng hàng tồn kho, hàng nhập vào và hàng xuất bán để luôn đảm bảo khối lượng hàng hóa đáp ứng đầy đủ cho quy trình bán hàng; số liệu phục vụ cho việc lập kế hoạch mua hàng, đánh giá hiệu quả tiêu thụ hàng hóa.
• Quản lý tình trạng hàng hóa – Cung cấp thông tin chi tiết của từng loại hàng hóa bao gồm mã hàng, số lượng, địa chỉ kho, người phụ trách, trạng thái (sẵn sàng bán, đang nhập kho, đang giao hàng,…)
• Quản lý mua hàng, NCC – Lưu trữ hóa đơn mua hàng và quản lý các giao dịch mua từ nhà cung cấp nhằm kiểm soát chặt chẽ chất lượng và số lượng hàng.

Tự động hóa Marketing

• Tự động hóa Marketing – Gửi Email, SMS, thông báo đến khách hàng theo quy trình đã được cài đặt sẵn, tự động bắn hết cho tệp khách hàng được chọn trong cùng một thời điểm.
• Đánh giá chiến dịch Marketing – Cung cấp báo cáo tự động, trực quan về các chỉ số hoạt động Marketing như số lượng Lead thu về, tỷ lệ chuyển đổi, CTR,… giúp theo dõi tiến độ và đánh giá hiệu quả của chiến dịch.

Quản lý giao dịch

• Công nợ khách hàng – Theo dõi lịch sử mua hàng và các thông tin về công nợ đã trả, công nợ chưa thu hồi, doanh thu ước tính từ khách hàng
• Lưu trữ tài liệu – Lưu trữ mọi tài liệu của các bộ phận như hợp đồng, hóa đơn, báo giá,… của khách hàng phục vụ cho quản lý công nợ, định khoản kế toán.

Xem thêm : Khám phá tổng quan về Phần mềm kế toán cho doanh nghiệp

Bài viết liên quan : TOP 4 Phần mềm CRM tốt nhất tại Việt Nam hiện nay

Các phiên bản phần mềm CRM phổ biến hiện nay

Trên thị trường có rất nhiều hệ thống CRM được cung cấp với các phiên bản khác nhau phù hợp với nhu cầu và đặc điểm của từng doanh nghiệp. Hiện nay 2 phiên bản CRM nhất được các doanh nghiệp cân nhắc lựa chọn khi triển khai hệ thống quản lý khách hàng là CRM tại chỗ và CRM trên nền tảng đám mây.

Hệ thống CRM tại chỗ (On Premises)

Phần mềm CRM được lắp đặt trực tiếp trên nền tảng máy chủ của doanh nghiệp. Để xây dựng được hệ thống CRM, doanh nghiệp phải bỏ ra một khoản phí lớn để đầu tư cho cơ sở hạ tầng, thiết lập hệ thống máy chủ, server đủ mạnh để vận hành phần mềm. Doanh nghiệp sẽ tự chịu trách nhiệm với mọi công tác bảo mật, nâng cấp và cải tiến phần mềm.

Hệ thống CRM trên nền tảng đám mây (On Cloud)

Cơ sở dữ liệu CRM được lưu trữ trên nền tảng điện toán đám mây. Công tác xây dựng, triển khai cũng như nâng cấp, bảo trì phần mềm thường do nhà cung cấp dịch vụ CRM chịu trách nhiệm. Doanh nghiệp chỉ cần trình bày kế hoạch phát triển hệ thống với bên cung cấp, nhà cung cấp sẽ cấu hình hệ thống CRM theo những tính năng mà DN yêu cầu.

Ngoài ra, Doanh nghiệp còn có thể lựa chọn triển khai CRM theo 2 phương thức sau:

Phần mềm CRM theo đặc trưng ngành nghề, lĩnh vực

Hiện nay nhiều nhà cung cấp cá nhân hóa hệ thống CRM theo đặc điểm của từng ngành nghề nhằm đáp ứng các yêu cầu chuyên biệt của các lĩnh vực khác nhau. Những phần mềm CRM chuyên biệt thường được sử dụng phổ biến với các ngành: F&B, y tế – chăm sóc sức khỏe, bất động sản, xây dựng,…

Giải pháp CRM toàn diện

Các giải pháp CRM toàn diện đa phần đều được triển khai trên nền tảng đám mây bởi sự linh hoạt trong việc cập nhật, bổ sung các tính năng. Các phần mềm CRM này cung cấp bộ công cụ toàn điện, đầy đủ phục vụ cho mọi ngành nghề lĩnh vực. DN có thể lựa chọn cho mình những tính năng cần thiết, phù hợp với nhu cầu để triển khai CRM.

Xem thêm : Tổng quan Phần mềm nhân sự HRM: Hiệu quả với doanh nghiệp

Bài viết trên đây của OMEGA đã cung cấp cho độc giả những hiểu biết về chức năng của hệ thống CRM quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả. Đồng thời giới thiệu đến bạn lợi ích và các loại hình phần mềm CRM dành cho danh nghiệp. Để được tư vấn miễn phí và trải nghiệm demo phần mềm quản lý bán hàng OMEGA.CRM, vui lòng liên hệ với chúng tôi.

Hãy thường xuyên theo dõi OMEGA.ERP để cập nhật thêm các kiến thức mới cũng như thông tin về phần mềm ERP. Bên cạnh đó, bạn cũng có thể xem những thông báo mới tại Fanpage OMEGA.ERP cũng như liên hệ với chúng tôi qua Hotline: 028 3512 8448 để nhận được có thể tư vấn giải pháp ERP tối ưu cho bạn cũng như những ưu đãi hấp dẫn.